Weshalb braucht 1und1 jetzt einen Manager für Kundenzufriedenheit?

Lange nichts gehört von 1und1, dem Internetdiscounter aus Montabaur mit den schönen bunten Prospekten und den wahnsinnig vielen Sonder-Angeboten, die dafür sorgen, daß jeder Deutsche mindestens 5 Internetdomänen einfach mal so blockiert, um diese irgendwann mal in Gold zu verwandeln.

Die Internetpioniere (gegründet 1988) haben jetzt was komplett Neues erfunden (nach Gratis-DSL und Flatratsaufen):  einen Manager für Kundenzufriedenheit. Damit auch alle diesen Mann kennen, wird er im aktuellen Fernsehspot vorgestellt. Das wichtigste ist aber: Er arbeitet schon 16 Jahre bei 1und1 und will jetzt alles für die Kunden tun, was bisher nicht getan wurde.

Fragt sich der geneigte, dennoch aber kritische Betracher zwei Dinge:

1. Was hat der Kollege vorher gemacht? Wird leider in dem Spot nicht ganz klar. Scheint aber was Wichtiges gewesen zu sein, weil sein Büro liegt ziemlich weit oben im Gebäude, das man im Spot aus der Vogelperspektive, idyllisch neben der innovativen ICE-Strecke liegend, sieht. Oben sitzen normalerweise die wichtigen Mitarbeiter – ich weiß, bei Renault sitzen die hinten, das ist aber eine andere Geschichte. Und er fährt runter zu seinem Kundenzufriedenheitsteam – das verdächtig nach einem durchschnittlichen CallCenter aussieht. Keine lächelnden Mitarbeiter, sondern nur gesichtslose unscharfe Massen im Hintergrund.
2. Die viel wichtigere Frage ist aber: Weshalb braucht 1und1 jetzt einen Manager für Kundenzufriedenheit? Ist diese gesunken oder hat man nach einem massiven Verlust an Käufersubstanz den Kunden 21 jahre nach der Gründung des Unternehmens zum ersten Mal wahrgenommen?“Da war doch noch was? Ach ja, die Dingens, die da immer anrufen und sich beschweren. Was waren das nochmal? Kunden? Ach ja. Sind die wichtig? Keine Ahnung, lass uns das aber mal rauskriegen.“ Flugs die Köpfe zusammen gesteckt und die Werbeagentur um die Ecke damit beauftragt, den Kunden, das unbekannte Wesen zu durchleuchten und für die Sache von 1und1 zu gewinnen.Was den Kreativen dann aber eingefallen ist, beleidigt die Intelligenz eines jeden Leid und Telekom geprüften Kundens. “Schau mal, wir machen jetzt auch Kundenzufriedenheit – find’ste uns nicht auch toll, sim’er jetzt wieder Kumpels?” Leute, das geht so gar nicht. Auch wenn der Typ wirklich nett aussieht und wahrscheinlich auch das Geld braucht.
3. Als kritischer Googl’er hab ich das natürlich auch sofort im Internet gecheckt und Marcel D’Avis gibt es wirklich? Man findet ihn und sein Team zwar nur über den 1udn1-Blog auf der offiziellen Seite, dort bestätigt er aber, dass er kein Schauspieler ist – was ich nach dem Spot auch nicht vermutet hätte – sondern er wirklich existiert. Fragt man sich, welcher Schauspieler nicht wirklich existiert. Aber das nur am Rande.Weiter auf XING wird es dann schon interessanter: Unter https://www.xing.com/profile/Marcell_DAvis weist Ihn das Businessportal als “Bereichsleiter operative Querschnittsfunktionen“ aus, jedenfalls bis 12/09, ab dann ist er ja auf die neue Position gewechselt. Wobei mich viel mehr als Kundenzufriedenheit interessieren würde, was verdammt nochmal operative Querschnittsfunktionen sind. Fensterplätze? Minister ohne festen Zuständigkeitsbereich? Springer?

Ist ja auch eigentlich Alles auch egal, jedenfalls kann man sich ab jetzt an Marcel – und seine Mitarbeiter wenden – weil der kann ja nicht all die Tausenden Emails beantworten, die jetzt kommen, nachdem das mit dem Manager für Kundenzufriedenheit raus ist. Frei nach dem Motto: “Sie haben ein Problem, wir lösen das für Sie!” wenden sich nun alle unzufriedenen Kunden an den armen Marcel und spammen ihn mit den Dingen zu, die Ihnen bei 1und1 stinken. So oder fast so steht das auch in seinem Blog. Und da steht auch, daß er mittlerweile schon ein Problem gelöst hat. Super, bleiben noch 9987289 oder so.

Ich hätte da auch noch was zu “apropos Kundenzufriedenheit”: das letzte Mal habe ich von 1und1 gehört, als man mich mit einer Mail in einen höheren Tarif zwingen wollte. Frei nach dem Motto “Lieber Kunde, wir stufen Dich jetzt mal hoch, es sei denn, Du widersprichst innerhalb der nächsten 4 Wochen! Und zwar nur über unsere kostenpflichtige Faxnummer.“

Ein Narr, wer dahinter ein Geschäftsmodell vermutet? Mal kurz querrechnen: geschätzte 2 Millionen solcher Mails, deren Adressaten mindestens 14 Cent für ein Widerspruchsfax bezahlen? Macht in Summe 28 Millionen Cent oder 280.000 Euro. Nicht gerechnet, die Kunden, die ohne zu murren hinterher mehr zahlen.

Wer sich da noch wundert, dass ein Unternehmen mit solchen Praktiken einen Leiter für Kundenzufriedenheit braucht, der hat es wohl nicht kapiert.